A transformação digital permitiu redesenhar modelos organizacionais que transformam produtos, soluções, processos dentro de empresas, experiências de consumidores que nos diferenciam dos nossos concorrentes.
Na era da hiperconectividade, precisamos aprender a extrapolar nossas atuações, de forma que sejam cada vez mais próximos das pessoas, no sentido de acessibilidade e de personalização. Esse é o conceito de uma estratégia Customer Centric.
A tecnologia permitiu reinventar as esferas empresariais, oferecendo para o seu consumidor final uma experiência maior que um produto apenas, de forma conveniente, personalizada e única. A valorização do consumidor e do seu contexto é crucial nesse momento.
Ao passo que buscar essa oferta tão especializada parece ter dificultado para os processos produtivos, a tecnologia traz uma grande facilidade operacional.
A possibilidade de automatizar atividades manuais e de inteligência analítica, gerar informações para a tomada de decisão se tornou muito mais simples com a chegada da inteligência artificial e do machine learning.
A escala que as novas tecnologias nos permitem trabalhar torna os processos mais precisos, além de ter a capacidade de realizar um número substancialmente maior de dados em menos tempo, tornando esse processo mais rápido.
As tecnologias disruptivas chegaram para trazer para as pessoas um poder maior de decisão, fazendo com que as empresas tenham que conseguir estar acompanhando esse passo, buscando estar cada vez mais próximo do consumidor.
A entrada das empresas no ecossistema digital, como falamos anteriormente, aconteceu pela necessidade de estar perto do consumidor. Com as mudanças de acesso e necessidade o consumidor passou a buscar algo muito maior do que apenas um produto, a experiência e o conteúdo criado pela empresa passou a ser um fator de grande importância nos processos de decisão.
Toda a questão de valores – financeiros – passou a ser mais um dos pontos que seu cliente irá avaliar e não o principal. A fidelização dos clientes na era digital acontece através da experiência e o cliente busca, mais do que tudo a personalização. Você conhece seu cliente?
É construir uma troca com seu cliente, o crescimento exponencial no mundo digital não vem apenas através da atração de topo de funil desenvolvida em redes sociais, ela precisa ser desenvolvida a partir do momento em que aquele cliente entrou em contato com sua marca. Conhecer seus hábitos e suas preferências permite que a empresa desenvolva uma comunicação personalizada, levando esse cliente a ver que a sua marca se importa com ele, criando um laço de confiança.
A entrega de valor ao cliente vai muito além do produto ou serviço em si, mas essas novas vertentes exigem que as empresas se capacitem para estarem prontas para crescer a partir do uso dessas tecnologias e se transformarem.
A transformação digital trouxe um novo panorama para o mercado, na era analógica havia uma grande preocupação das empresas com seu produto, agora no momento pós-analógico temos uma mudança nessa visão, que passa a ter o cliente no centro da estratégia.
Um dos maiores desafios que enfrentamos hoje, como uma empresa parceira que apoia seus clientes em processos de transformação com data analytics, é a mudança cultural que precisa ser iniciada nas empresas.
Primeiramente as empresas acreditavam que seu produto era suficiente para fidelizar um cliente, afinal, a necessidade era exata, essa fase conhecida como o Marketing1.0.
Quando as mesas viraram, o verdadeiro foco do mercado passou a ser o consumidor, isso mudou com a transformação tecnológica: o surgimento das redes sociais, o poder de conversa com o consumidor e nossa habilidade de coletar e analisar dados.
A mudança para o que chamamos de Customer Centric veio com a intenção de melhorar a experiência do consumidor, onde processos e fluxo de compra passaram a ser projetados reconhecendo que o cliente deve estar no centro da estratégia.
A relação entre marcas e consumidores, que hoje chamamos de Human to Human, se estende além dos processos de compra para se concentrar no significado da relação em si, visando assim uma questão crucial: quem é o meu cliente?
O relacionamento cada vez mais customizado reflete diretamente nos negócios da empresa, de acordo com a Monetate (2019) 93% das empresas que trabalham com uma estratégia altamente personalizada observaram aumento em suas receitas.
Hoje, ainda são poucas organizações que são data driven, a transformação cultural é fundamental nesse processo. Sabemos que exige bastante da equipe operacional e administrativa, porém todas essas mudanças no campo da execução exigem que os profissionais, e não apenas as empresas se adequem e adquiram novas capacidades para viabilizar essa transformação.
Os processos de transformação digital são inevitáveis, hoje é um papel da Refinaria ser um parceiro estratégico para auxiliar as empresas a se adaptarem. Conheça nossas soluções inteligentes em Data Analytics para tornar sua estratégia mais Customer Centric!
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